Голосовое меню IVR

Что же такое IVR? Итак, IVR сокращенно с английского - это Interactive Voice Response, то есть интерактивная система голосовых сообщений. Это упорядоченный набор фраз, предварительно записанных диктором, которые помогают выполнить маршрутизацию входящих звонков в колл-центре компании. Перенаправление этих звонков происходит с помощью нажатия клиентом цифр на клавиатуре телефона или смартфона в тональном режиме, или, если система снабжена распознаванием речи - голосом. Звонящий произносит ключевое слово, например фамилию сотрудника или название отдела, и система переводит звонок.

Качественное озвучивание голосового меню IVR – это одна из самых значимых составляющих в организации работы колл-центра компании. Важно удачно подобрать не только голос диктора и музыку, но и правильные слова. Выверенный темп и доброжелательные интонации в сочетании с ёмким лаконичным текстом создают у клиентов благоприятное впечатление о компании и уровне её сервиса. Поскольку интерактивные системы IVR могут быть разработаны как с участием оператора, так и без его участия, то необходимо позаботиться о том, чтобы в интерактивное голосовое меню были включены все возможные варианты запросов со стороны клиента.

Маршрутизация звонков, которую осуществляет система IVR существенно помогает снизить нагрузку операторов колл-центра. Вот пример стандартного голосового приветствия – начального уровня меню IVR: «Здравствуйте! Вас приветствует голосовой портал «Автоответчик точка ру». Спасибо за ваш звонок. Чтобы воспользоваться услугами голосового меню, переведите, пожалуйста, ваш телефон в тональный режим. Чтобы связаться с отделом продаж – нажмите 1, чтобы связаться с технической поддержкой, нажмите 2, чтобы отправить факс, нажмите 8. Если вы знаете внутренний номер абонента – наберите его в тоновом режиме или оставайтесь на линии для соединения с секретарем».

Одним из главных пунктов организации маршрутизации входящих звонков в системе IVR является очередь на ожидании. Все позвонившие, которые прошли все пункты голосового меню и ожидают разговора с оператором слышат приятную музыку, а так же сообщения с просьбой оставаться на линии, а также о том, сколько минут осталось до начала разговора. Сообщения прерывают музыку примерно раз в минуту. Вместо музыки может воспроизводиться информация рекламного характера. По истечении расчетного времени пребывания в очереди звонящий клиент попадает к первому освободившемуся оператору колл-центра.